智齿客服产品更新-2017年3月29日

机器人

[新增]微信关键词屏蔽机器人回复

通过微信原生的方式接入机器人,可以针对不同的公众账号设置屏蔽的关键词,用户输入的词语命中设置逻辑后,机器人将不回复用户问题。

关键词的匹配分为完全匹配和包含匹配,完全匹配是指用户输入的文字与设置的完全相同;包含匹配是指用户输入的文字包含设置的文字。

<控制台设置微信关键词屏蔽>

[新增]知识库智能优化

管理员可以针对知识库的以下四项自动优化功能进行设置:

相似问法智能优化:开启会提升知识库的可维护性和机器人的可用性。当某一个问题的相似问法在100个以下时,智能优化的收益不高。

待学习问法智能优化:开启后,自动优化智能学习中的待学习问法;重复的问法和机器人可智能识别的问法会进行去重合并,提升学习效率。

待学习问法自动处理:开启后系统将自动处理长时间未进行处理的待学习问法。

未知问题自动处理:开启后系统将自动处理长时间未进行处理的未知问题。

<知识库智能优化策略>

[新增]未知问题永久忽略

在知识库-未知问题学习中,增加了永久忽略的功能,可以将未知问题中的问题批量设置为永久忽略,设置完成后,机器人将不对这些问题进行学习。

<未知问题永久忽略>

[新增]机器人调用业务系统接口

针对购买了企业版机器人服务的客户,提供了机器人调用业务系统接口的能力。

机器人除了可以进行基于知识库内容的问答外,还能够进行基于业务系统接口的信息调用。比如快递公司希望用户可以在与机器人沟通时自助查询快递情况,就可以针对此场景在知识库中设立一个机器人调用快递查询接口的问题。当用户交互时若触发该问题,机器人就可以将用户希望查询的快递单号传递给查询接口,再将查询接口返回的信息发送给用户,实现用户的自助查询。比如,用户输入“订单查询:12345678”,机器人就会调用订单查询接口,并将用户信息以及用户输入的订单号“12345678”传递给查询接口,若查询接口正常返回了查询结果,机器人将会把查询结果展示给用户。

详细使用方法请参考https://shimo.im/doc/uEaMUYNLGgAdusY4

在线客服

[新增]微信原生支持满意度评价

微信通过原生的方式接入在线客服和机器人,在会话结束后会自动推送满意度评价。推送逻辑与其它接入方式的推送逻辑相同。

机器人引导语及评价:请问{机器人昵称}是否解决了您的问题?1、已解决 2、未解决

在线客服引导语及评价:系统消息:请您对人工服务进行评价:1、非常满意 2、满意 3、一般 4、不满意 5、很不满意

[新增]客服工作台支持快捷回复搜索

客服人员在工作台回复用户问题时,可以先输入“#”号键,然后系统会根据客服输入的内容自动搜索快捷回复答案,客服点击搜索到的答案,可以直接将答案置于输入框内。

搜索结果的排序会根据客服的历史点击情况自动优化,越常用的内容排序会越靠前。

<工作台快捷回复搜索>

[新增]客服工作台可保存访客信息至客户中心

客服在接待访客时,可以在填写完访客信息后,将访客信息保存至客户中心。后续如果用户再次通过在线、工单或呼叫中心的方式接触平台时,可以根据填写的邮箱和手机号进行识别,关联用户的所有渠道相关数据。

<保存访客信息至客户中心>

[新增]H5聊天页可以带入商品信息

通过接口对接的方式,用户可以在H5聊天页看到其浏览的商品信息,用户点击发送后,商品信息可以发送至客服工作台,客服可以看到商品的内容,包括:缩略图、标题、摘要、标签和商品链接。

<用户商品信息带入>

呼叫中心

[优化]电话坐席监控

在控制台首页-电话坐席监控中,完善电话坐席监控的相关数据。可实时监控以下数据:

总体数据:在线坐席数、置忙坐席数、接听坐席数、外呼坐席数、排队数

今日数据:来电总数、已接听数、外呼总数、IVR放弃数、排队放弃数、振铃未接听数、接听率、外呼成功数

当日图表:24小时呼入呼出图表

技能组监控:实时监控技能组接听、拨打及排队的情况

坐席监控:实时监控坐席接听、拨打情况,并且可以进行置忙闲和强制下线操作。

<电话坐席监控>

[优化]我的通话

控制台首页-我的通话中,完善个人客服的相关数据,让客服可以随时了解自己电话呼入和呼出的情况。数据分为以下三个模块:

外呼:外呼通话平均时长、外呼通话总时长、外呼成功率、外呼总数、外呼成功数

来电:来电振铃数、20秒内接通数、来电通话平均时长、来电通话总时长、来电接通率、来电接通数、转接电话数

时长:通话总时长、置忙总时长、空闲总时长、在线总时长、员工利用率

<我的通话模块>

[新增]呼叫坐席状态自定义

在设置-功能设置-客服状态自定义中,管理员可以选择需要开启的客服状态,开启后,客服可以在工作台设置相应的状态。相应状态的数据,也会在客服的数据统计报表中有所展示。

<呼叫中心状态自定义>

[新增]呼叫弹屏-新增IM历史纪录

在呼叫中心-弹屏中可以查看来电客户的IM历史聊天记录。增加该功能后,目前在一通来电中,可以同时查看该来电用户的呼叫历史、工单历史和IM历史三项历史纪录。

<呼叫中心弹屏可以查看IM历史>

客户中心

[新增]客户字段&公司字段自定义

可以在设置-自定义字段中,针对客户中心的客户信息字段和公司信息字段进行自定义。支持自定义的字段格式包括:文本、日期、时间、数值、下拉列表、单选框、复选框。

新增的同时,原有客户中心的字段也可以删除。

<客户中心字段自定义>

统计

[优化]呼叫中心-通话报表

在统计-呼叫中心客服中,优化通话报表一项,可以通过整体、技能组、坐席三个大的维度对电话数据进行统计。所有的报表均支持数据表头自定义,整体报表支持图表格式查看。

较原统计新增的字段包括:IVR放弃数、排队放弃数、振铃未接听数、20秒接听数、排队6秒放弃数等指标。

<通话报表统计>

[优化]在线客服-会话记录增加筛选项

在统计-在线客服-会话记录中增加如下筛选项:会话有效性、接入技能组、会话结束方式、接人工是否成功

<会话记录页面>

[优化]在线客服-客服工作量增加首次响应率指标

在统计-在线客服-客服工作量中增加首次响应率指标,指标的定义为:接人工会话中,首次响应时间在设定时间(在线服务水平设置的时间)内会话数量占比。

<首次响应率展示页面>

质检

[优化]在线质检-在线会话质检记录增加会话开始时间筛选项目

在线质检的在线会话质检记录中,增加会话开始时间的筛选项,其与质检时间的筛选项一起生效。

<增加会话开始时间的筛选>

[优化]质检导出数据分列

管理员及超级管理员在质检记录页面,导出的数据中,按照当前的标准分及附加分评分项,分列导出数据。

[优化]质检详情页允许添加iframe

管理员可以设置质检详情页的iframe对接页面,当设定了在质检模块生效的iframe页面后,点击质检会话的详情页,可以在右侧切换tab至iframe页面。

设置

【新增】上班时间可以按照技能组设置

上班时间可以按照技能组维度设置:如果选择按照技能组设置,则原整体上班时间策略失效,每个技能组都可以设置不同的上班时间。

<按照技能组设置上班时间>

【新增】留言功能跳转到客户系统页面

在设置-桌面网站和移动网站中,增加了“转留言到指定页面的功能”,可以支持在用户点击留言操作后,跳转到客户自己的系统页面,这样用户留言的内容就可以直接同步到客户自己的系统中。

<转留言到客服系统>

控制台其他优化内容

  • 【优化】iframe对接支持参数兼容。对于通过iframe方式对接的页面,已可兼容url中包含参数的情况。如:
    http://www.baidu.com/abc?id=1001&source=abc

  • 【优化】工单查看权限的设置已整合至权限设置功能内,可由超级管理员统一进行设置。

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