齿客服产品更新-2017年5月17日

数据统计-访问统计

本次数据统计模块更新重点重构了访问统计,查看入口:数据统计>在线客服>访问统计。

主要分四个维度来展现分析您网站的流量分布情况:

1)客户来源:分为直接访问、外部链接和搜索引擎。支持区分客户来源的搜索引擎有:百度自然搜索、百度付费搜索、360搜索、搜狗搜索、神马搜索、必应搜索、谷歌搜索、其他搜索引擎。

2)搜索词:分析客户在各类搜索引擎上通过哪些搜索词找到并访问了您网站。

3)受访页:客户访问了您网站的页面,会按照页面URL和页面标题展示。

4)着陆页:客户访问您网站的第一个入口页。

注意:访问统计的报表分析,需您在对应页面接入「浏览轨迹采集功能」,才能实时收集用户的访问轨迹进行对应分析。此项服务带来的存储量超大,目前支持用户查询最近3个月的轨迹统计。

各页面呈现的数据指标如下,具体定义详见:https://shimo.im/sheet/gl2Yo6OFRngRW4p4/

此模块的所有报表,都支持以下功能:

  • 筛选分析:时间区间(最长查看跨度1个月)、咨询渠道(桌面网站、移动网站)、地域(国内至市级别)

  • 核心指标直接显示

  • 对应维度的指定某数据指标的分布图形展示:柱形图、折线图及柱状图显示

  • 提供具体明细表格展示

  • 支持导出对应维度的报表

  • 各项指标的定义在页面上鼠标hover时,都会给出定义说明

[优化] 访问统计-客户来源统计

此报表用来分析您网站上流量的来源分布情况,主要包括直接访问,搜索引擎和外部链接。帮助您了解您网站的所有来源咨询客服的明细情况及渠道转化率。

<访问统计-客户来源统计报表示例>

[优化] 访问统计-搜索词统计

此报表用来分析客户在各类搜索引擎上通过哪些搜索词找到并访问了您网站。通过搜索词统计可以查看每个搜索词的客户来访情况及转化情况。

<访问统计-搜索词统计报表示例>

[新增] 访问统计-受访页面统计

此报表用来分析客户对您网站各个页面的访问情况,以及发起咨询的客户数及转化率情况概览。

<访问统计-受访页统计报表示例>

[新增] 访问统计-着陆页面统计

此报表用来分析客户访问网站的第一个入口,即每次访问的第一个受访页面及客户咨询情况、咨询转化率概览。

<访问统计-着陆页统计报表示例>

数据统计-智能分析

[新增] 智能分析-智齿360°

智能语义分析报表,可视化图表直接显示用户&客服情感值、用户地理来源分布、用户会话topic分析等,会提供针对访客和客服双方角色维度的分析。

此项服务为单独付费增值服务,可联系开通热线(4008-690-981)进行试用申请。为保证智能分析效果最佳,首次试用数据需保证会话id数目不低于万条级别。

<智能分析统计-智齿360°>

<智齿360°-访问会话情感值等智能分析示例>

<智齿360°-访问会话地理分布可视化等示例>

关于智齿360°的查看权限说明:

1、AI分析任务完成后,企业超管可进入查看所有分析结果的Dashboard,分为全部、访客、客服3个;

<智齿360°-会话分析Dashboard示例>

2、企业下其他账户进入后,需将系统默认给自己生成的用户名提供给超管,由超管将对应报表Dashboard分享给指定用户名。获取用户名:设置>用户名,如下图所示:

<智齿360°-获取系统默认用户名>

3、超管分享操作:进入需分享的报表Dashboard>左上有分享按钮,下拉找到对应用户名,选中分享,如下图所示:

<智齿360°-分享Dashboard操作权限给指定账号>

客服工作台

[新增] 支持智能回复快捷搜索

客服人员在工作台回复用户问题时,可以先输入“#”号键,除了支持搜索快捷回复的内容外,新增可搜索机器人知识库的智能回复答案,客服hover搜索到的答案,可以选择直接发送,或将答案置于输入框内重新编辑。

搜索结果会按照关键词的匹配得分进行排序。

<输入框#搜索包含快捷回复和智能回复答案示例>

呼叫中心

[新增] 外呼-电销技能组

在客服与组中,增加电销组的分类,在该分类下可以建立电销技能组(这是特别针对电销客服设置的技能组,该技能组中的坐席有特别的属性和功能,请参见下面的外呼功能描述)。技能组的配置规则如下:

1、工作客服和管理员均可以被配置到该分组下

2、如果一个客服只能被分配到一个电话客服组或者是一个电销组中

<电销技能组>

[新增] 外呼-组织架构配置

在设置-权限管理-电销组中,可以配置电销组的组织架构,根据配置好的组织架构,不同身份的成员会被自动赋予不同的权限。身份和相应的权限分配如下:

1、超级管理员:组织机构中的一级管理员(如下图中的志玲和红雷),该类管理员拥有的权限包括任务创建、任务编辑、任务删除、任务数据导入、任务数据分配、查看数据统计。

2、普通管理员:组织机构中其它组织的管理员,该类管理员拥有的权限包括任务数据分配和查看数据统计。

3、技能组成员:每个组织机构下,都可以且仅可以配置电销技能组,技能组中的成员拥有的权限包括查看任务数据和拨打任务数据。

<组织机构配置>

[新增] 外呼-任务管理

在通话-外呼任务中,可以进行任务管理。任务管理的流程如下所示:

<外呼任务管理>

1、任务创建

只有在外呼组织机构中的超级管理员才能创建任务,创建任务后即可对该任务进行管理。任务创建时可以填写任务的名称、描述和生效时间。

<外呼任务创建>

2、任务数据导入

任务创建之后,超级管理员可以对数据进行批量导入。导入数据格式为excel表格,表格中的字段分为两部分:

  • 第一部分包括客服电子邮箱和客户电话号码两个字段,客服电子邮箱为选填项,如果填写则自动将该条数据分配给该坐席;客户电话号码为必填项。

  • 第二部分为客户根据自身业务需求自定义的字段,导入的字段将在任务拨打时展示出来,供拨打客服参考

数据导入规则如下:

  • 同一个任务可以导入多次数据,但是每次导入数据的表头格式必须相同

  • 同一个任务中的客户电话号码,无论是多次还是一次导入,都不能有重复

  • 每次导入的数据条数上限为500条,同一任务的数据上限为3000条

  • 导入表格的表头最多为15列

  • 客服电子邮箱必须为组织架构中,技能组中成员的邮箱账号;客户电话号码字段为必填项

<任务数据导入>

3、任务数据分配

任务数据导入后,将会出现在任务的未分配数据列表中,管理员可以将任务分配到自己下属的组织或者技能组成员中。

已分配的数据会自动进入到已分配列表,同样,已分配的数据,管理员也可以将其转移到其他组织或成员的名下。

<未分配数据列表>

<任务数据分配到组织中>

[新增] 外呼-任务拨打

1、任务数据分配到具体的坐席之后,坐席可以在通话-外呼任务-我的任务中看到分配给自己的任务列表数据。如下图:

<我的任务>

2、点击任务详情后,可以看到分配的具体任务数据明细和跟进情况,数据明细中会展示具体每条数据的跟进情况和接通情况,如下图:

<任务数据明细>

3、点击任务右侧的拨打按钮后,可以对数据直接进行一键拨打,并且记录该条数据的拨打情况(数据的有效性和备注),如下图:

<任务数据拨打>

[新增] 外呼-数据统计

关于外呼的数据统计,一共分为三个模块,位置在统计-电销客服中,三个模块分别为:任务统计、客服工作量和通话记录。

//电销组客服的通话情况,完全跟电话客服隔离,所以这些数据的统计和电话记录不会出现在以下报表中:呼叫中心客服-通话报表、呼叫中心客服-服务总结、呼叫中心客服-通话记录、呼叫中心客服-满意度记录、呼叫中心客服-满意度报表、电话坐席监控-技能组和坐席监控。

1、任务统计

任务统计主要是通过任务的维度,统计当前任务的执行情况,通过任务报表可以查看任务中总的数据量、分配量、拨打量、接通量和有效数据情况。

<任务统计>

2、客服工作量

通过客服工作量报表,可以了解客服的工作量情况,包括分配的总数据量、外呼的总量、外出成功数和外呼成功率等。

<客服工作量>

3、通话记录

通话记录报表则记录了所有电销组成员的拨打电话记录,管理人员可以查看任意一通电话记录的详情。

<通话记录>

[新增] 可以绑定坐席手机号

目前中继线的线路方案,可以绑定坐席手机号,绑定后坐席可以使用手机接听客户电话。配置入口在:设置-呼叫中心-坐席号码设置-客服手机号码。

<坐席手机号码绑定>

[新增] 坐席默认状态设置

如果客服是在空闲状态下拨出或者接听电话,则管理者可以设置客服的默认后处理时长,设置指定的时间后,客服挂断电话会自动切换为后处理状态,此时只能呼出,电话不会进线。在指定的时间到达之后,自动切换为空闲状态。如果客服中途切换了其它状态,则到达指定时间后,客服状态不再自动切换。如下图:

<坐席默认状态设置>

知识库

[新增] 内部知识库编辑

新增内部知识库功能,管理者可以通过内部知识库创建一些仅供内部客服查看的知识点,这些知识点的内容都不会被外部用户搜索到,只用于内部查看。

<内部知识库编辑>

[新增] 内部知识库查看

客服人员可以通过两种方式查看内部知识库的内容,普通客服只能查看知识库,不能进行编辑。如下:

1、通过知识库-内部知识库-知识库查看入口

<内部知识库查看>

2、通过通话-呼叫中心弹屏页面入口

在通话过程中,如果有客服不熟悉的问题,可以快速查看内部知识库。

<内部知识库查看-呼叫中心>

客户中心

[优化] 客户中心的客户&公司自定义字段支持编辑默认字段

客户中心的客户字段和公司字段的默认字段均开放自定义权限,除了某几个固定字段不能编辑之外,其它字段均可删除和编辑。不可编辑的字段如下:

客户字段:用户昵称、真实姓名、来源、电话、邮箱、城市、公司

公司字段:公司名称、所在地区

<默认的客户字段可以编辑>

<默认的公司字段可以编辑>

[优化]客户中心公司列表支持批量导入和导出

客户中心的公司列表支持导入和导出,导入的规则如下:

1、公司昵称字段为必填

2、公司昵称字段不能有重复

//如果设定了自定义字段,建议先导出,再按照导出的模板导入

<公司列表批量导入和导出>

[优化]客户中心自定义字段显示字段名

在设置-自定义字段中,客户字段和公司字段可以显示字段ID,这样客户就可以通过字段ID跟我们进行对接。(该场景目前只出现在客服工作台页面)

<客户中心客户字段显示字段名>

<客户中心公司字段显示字段名>

客服工作台

[优化]客服工作台用户资料字段可自定义

管理员可以控制台设置工作台显示的用户资料字段,设置入口为设置-功能设置-自定义字段-用户信息字段。可选择的字段必须为客户中心已有字段,默认有以下字段是不能被编辑的:用户昵称、真实姓名、来源、电话、邮箱、城市和公司。

<客服工作台用户资料字段设置>

[优化]历史记录可以更改服务总结

在客服工作台的历史记录中,也可以编辑服务总结,详情请参加下图:

<客服工作台历史记录可以更改服务总结>

支持渠道-SDKV2.2

[优化]支持客户自己配置用户提交人工满意度评价后自动结束会话

在代码配置参数设置后(客户可根据自己的业务类型进行此项设置,具体设置参数可参见SDK接入文档说明),用户使用时,点击会话返回操作,如未进行人工满意度评价,会触发评价,并提示评价后会话自动结束;如当前会话中已提交过满意度评价,点击返回则会话直接结束:

<用户返回操作时提示满意度评价后会话将结束>

[新增]留言页可添加图片,留言页支持管理后台直接配置

SDK2.2版本起,用户留言的参数设置可直接在管理后台留言设置进行(https://www.sobot.com/console/settings/workOrderResponse)。如下图所示,除「昵称」字段是部分特殊客户根据自己业务代码层面设置,其余字段全部可支持管理后台直接配置,支持上传附件(必须图片格式,最多5张),作为工单发起联系方式必填,其他字段可后台设置是否显示,是否必填,设置后,页面上都会直接预知用户此字段是必填或选填。

<用户留言页的完整字段显示>

<配置部分字段显示的留言页上传5张图片示例>

[新增]支持设置机器人回答的评价反馈,支持机器人回答特定类型结果显示「转人工」

SDK2.2版本起,在管理后台的App渠道(https://www.sobot.com/console/settings/channelApp)可进行如下2项设置。如下图所示:

1、机器人4种答案类型配置引导转人工;

2、评价机器人推送:开启后,即可对机器人的回答进行“顶”或“踩”的反馈;

<管理后台App接入渠道新增机器人配置>

进行配置后,用户聊天过程中,机器人的命中答案下即可显示对应“顶”或“踩”反馈按钮;特定类型答案下显示“转人工”按钮:

<机器人答案顶踩及转人工按钮示例>

移动客服工作台-智齿App2.2.7

下载地址:http://sobot.com/production/product.html

[新增]转接页可显示在线客服所属技能组

客服进行会话转接操作时,进入在线客服选择转接页,对应客服姓名下方会显示其所属技能组及已接待用户数/可接待用户上限,如下图所示:

<转接页显示客服所属技能组>

[新增]支持客服设置在线会话列表页接入顺序

客服登录App工作台后,可在设置页进行当前会话顺序进行以下排序设置:

1、选择按接入顺序(每项设置有对应解释说明);

2、选择按新消息时间;

3、选择以上2项的任1项后,可选择是否开启「星标用户会话置顶」;

此项设置与PC工作台的设置保持一致。

<设置>会话接入顺序设置>

[新增]转接&拉黑操作需配置权限

登录客服是否能进行转接或拉黑当前会话用户的操作,根据超管在管理后台对其设置的权限决定,是否显示对应操作按钮。

设置

[优化]在线客服-工作时间设置

在线客服支持节假日和特殊上班时间的设置,设置的类型为日期类型。如下图:

<上下班时间支持按照日期进行设置>

控制台其他优化内容

  • [优化]知识库的「完全匹配」和「包含匹配」类型可添加并显示相似问法;

  • [优化]知识库问题新增或编辑时,标准问法与相似问法判断是否重复的触发条件改为问法填写框失去焦点或点击“➕”按钮或直接进行Enter操作时;

  • [优化]统计
    >
    会话记录详情页,用户资料tab增加显示会话的用户姓名和会话的接入终端;

  • [优化]为提升PC和App客服工作台性能,用户浏览轨迹按照会话id逐步加载;

  • [优化]客服工作台聊天输入框新增快捷搜索#操作的引导文案;

  • [优化]网页组件和聊天链接这两个渠道,增加文件传输类型支持:eml、msb、exe、SSU格式

  • [优化]客服工作台的转接操作权限增加到权限树中,可以配置

  • [优化]统计-满意度明细报表支持区分主动评价和邀请评价两种类型

  • [优化]评价-微信原生支持主动邀请评价

工单设置

[新增]添加工单提醒邮箱

  • 通过企业客户自己的邮箱发送给其客户邮件提醒

  • 其客户回复邮件,工单中心收到回复的同时,企业客户自己的邮箱也收到回复

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