知识库

需求背景：

在知识库的搜索中，当用户输入搜索内容时，搜索结果中用户输入的搜索内容高亮显示，方便用户定位和查看。

搜索高亮的改动地方：

1.机器人知识库搜索内容高亮

2.内部知识库搜索内容高亮

3.来电弹屏时内部知识库搜索内容高亮

效果如下图所示：

<知识库搜索高亮>

在线客服

为了方便平台管理员添加商户，新增批量导入功能，如下两图：

<企业管理页面>

<批量导入商家>

1.背景：

1）当前客服工作量无法按客服查看客服工作量，只可按组查看

2）当前通过工单客服工作量，无法查看该客服名下待处理的工单数量；也无法查看客服关闭工单的时间

2.为了满足客户的需求，特增加一下内容

1）客服筛选项：可同时勾选同一个组或不同组的多个客服，进行客服工作量的对比

2）当前未解决工单数量：

对应客服，到现在为止所有的未解决（状态为：“尚未受理”或“受理中”或”等待回复“）工单数量

3）平均关闭时间：统计时间内创建的工单中，“在某客服名下”且工单”状态为已关闭“

的工单的关闭时间之和，除以关闭工单的数量

<统计-工单客服-客服工作量>

1.背景：

用户留言后，客服处理留言工单时，若添加的回复回复范围是“所有人”，用户会收到对应工单的邮件提醒。此时用户直接回复邮件即可对工单添加回复，该回复会进入工单中心，但是用户回复的附件，在工单中心却无法查看。

2.此次智齿优化了用户回复工单流程，用户回复的附件，工单中心也可以直接查看。若客户填写了“发送工单提醒的邮箱”，用户回复的附件也会发送到该邮箱中。

<设置“发送工单提醒的邮箱”>