智齿客服产品更新-2017年8月10日
本次更新重点是在线客服数据统计模块，新增更多分析指标，提供更多维度精细化分析客户会话及客服工作量，打通整个咨询会话从访问页面开始到会话接待结束留下线索及备注的全流程行为转化分析。
详细指标解释请见：智齿客服数据统计指标说明文档
具体统计维度分为：
所有报表都支持以下功能：
筛选分析：时间区间（最长查看跨度1个月）、咨询渠道、咨询技能组、咨询客服、咨询机器人（多机器人情况下可区分具体机器人）
核心指标直接显示
明细指标可自定义显示
对应维度的指定某数据指标的分布图形展示：柱形图、折线图及饼状图显示
提供具体明细表格展示
支持导出对应维度的报表
各项指标的定义在页面上鼠标hover时，都会给出定义说明
数据统计-客服统计
在本模块，您可以获取客服及客服技能组的工作量，您可以：
1）查看所有人工客服及技能组的工作情况概览；
2）自定义显示明细指标，查看对应客服及技能组在接待会话、客户、消息各个维度上的工作情况；
3）查看客服及技能组的工作状态（登录时长、忙碌时长等）；
4）查看客服的满意度、响应时长等会话质量指标；
「客服工作量统计」
此页面，分为以下5个区块：
1）自定义配置显示客服工作量详细报表
工作量报表展示客服和技能组的统计指标分为以下项：工作状态、客户统计、会话统计、消息统计、响应时间统计、满意度统计、线索统计；
各项对应的明细指标都可自定义显示，操作如下：
<数据统计-客服工作量明细指标配置>
对应生成的表格会生成配置表头按客服和技能组展示数据，并在表格最下部分显示按照客服个人维度计算的合计数据。
全局说明：所属对应技能组的数据，都是按照开启分组接待后对应技能组客服接待的实际数据统计，后台有配置技能组但未开启分组接待的数据则计入其他技能组，后台未配置技能组的数据也计入其他技能组。（全局统计逻辑都按照实际接待技能组计算）
2）Top20客服工作状态排名
柱状图展示top20客服的登录信息，按登录时长排名，分为在线时长和忙绿时长。可选择按客服或技能组为横坐标查看。
3）Top10接待指标（客户、会话、消息）排名
柱状图展示top10客服的接待信息，可选择接待客户／接待会话／接待消息3种维度，按对应维度的明细指标排名。可选择按客服或技能组为横坐标查看。
4）满意度评分分布饼图
饼状分布图展示对应客服或技能组的满意度评分数据，从5分到1分的评价数据量及占比。
5）Top5质量指标排名
柱状图展示top5客服的接待质量指标排名，分为平均首次响应时长、平均响应时长、参评率、好评率、线索量、备注量。可选择按客服或技能组为横坐标查看。
整体页面示例如下：
<数据统计-客服工作量整体页面示例>
注：
登录/在线/忙碌时长相关的指标是客服个人维度数据，故不区分技能组和咨询渠道筛选
客服工作量详情列表无数据情况则填充0显示
登录/在线/忙碌时长每5分钟更新
「客服工作量明细统计」
从上个页面的报表区块，点击单个客服，会从右侧划出对应客服的明细数据。此页面会展示客服工作绩效雷达图、分时会话量统计、分时消息量统计，可筛选时间周期查询。显示如下：
<数据统计-客服工作量明细页面示例>
「分时接待统计」
此页面，您可查看在筛选的对应时间周期内的各个明细时间段内，各个客服和技能组的接待咨询客户量，便于您按时段咨询规律进行管理和分配。同时，提供直观的折线图进行展示。示例如下：
<数据统计-客服分时接待统计页面示例>
「接待压力统计」
此页面，您可查看在筛选的对应时间周期内的各个明细时间段内，各个技能组的接待咨询会话量，包括排队会话数、未排队会话数及咨询会话数。同时，提供直观的堆积图进行展示。示例如下：
<数据统计-客服技能组接待压力统计页面示例>
数据统计-会话统计
在本模块，您可按照时间、渠道、技能组及客服筛选，获取接待客户量、会话量和消息量的统计数据及对应会话明细记录，以便您从全局上获知咨询情况。
「客户咨询统计」
在此页面，您可以查看：
1）总有效咨询客户及新老访客情况
2）机器人接待及人工接待客户的比例
3）机器人和人工接待客户的明细情况（是否独立接待、是否转人工、是否有效etc.）
根据相应指标提供趋势图、饼状分布图及柱状图进行各类指标的对比展示，更直接更美观。
示例如下：
<数据统计-客户咨询统计页面示例>
「客户会话统计」
在此页面，您可以查看：
1）总咨询会话概览及明细
2）机器人会话概览及明细
3）人工客服会话概览及明细
人工客服会话明细指标较多，您可以自定义展示指标。
4）排队会话概览及明细
根据各区块响应指标提供趋势图、饼状分布图及柱状图进行各类指标的对比展示，更直接更美观。
示例如下：
<数据统计-客户会话统计页面示例>
「会话消息统计」
在此页面，您可以查看：
1）总咨询会话消息概览及明细
2）机器人会话消息概览及明细
3）人工客服会话消息概览及明细
根据各区块响应指标提供趋势图、饼状分布图及柱状图进行各类指标的对比展示，更直接更美观。
示例如下：
<数据统计-会话消息统计页面示例>
「会话记录」
在此页面，您可以查看全部会话的明细记录，并提供更精细的筛选条件，如客户地域、会话响应时长、会话接待情况、会话服务总结情况、会话评价情况。
展示如下：
<数据统计-会话记录统计筛选项明细>
下方对应会话记录列表项新增评价字段，整体示例如下：
<数据统计-会话记录整体页面示例>
数据统计-满意度评价统计
在本模块，您可以分别查看人工和机器人的满意度评价情况。人工满意度可选择按技能组或单个客服查看，机器人满意度在多机器人接待模式下可分别查看不同机器人的满意度评价情况。
「人工满意度评价统计」
此页面，您可查看：
1）满意度参评情况、客户评价解决情况、具体评分平均分及明细数据量
2）各满意度评价指标的趋势图，并可进行同周期对比趋势显示
<数据统计-人工满意度趋势同期对比分析示例>
3）评价记录明细表，并可按评价类型、评分筛选
4）满意度评分分布饼图
5）满意度Top10排名柱状图
6）客服评价标签词云分布图
多指标多维度图标展示客户对客服的服务评价情况，便于您对技能组或客服进行直观对比激励管理。
整体页面示例如下：
<数据统计-人工满意度评价整体页面示例>
「机器人满意度评价统计」
本页面针对机器人满意度评价展示各统计指标、评级记录明细及指标图表化。多机器人可直接筛选对应机器人昵称。
示例如下：
<数据统计-机器人满意度评价整体页面示例>
数据统计-访问统计
本模块在5月份更新的版本上（点击查看详情），新增了各个访问轨迹上的更多明细统计指标：线索统计、客户统计、会话统计（包括会话总量、机器人会话、客服会话、排队会话）、消息统计、人工客服响应时间统计、满意度统计。
为您进一步优化渠道来源及网站页面提供辅助数据。
特别说明：
由于本次统计重构指标涉及计算量极大，新版计算量从上线日期开始，除访问统计模块外，保留其他旧版统计内容同步运行2个月，便于您查看历史记录数据及对比数据指标。
在此期间，您遇到各类数据统计问题，可直接联系售后同事，我们会及时修正。
查看旧版统计内容入口见如下示例：
<数据统计-旧版入口示例>
附录：数据统计报表导出说明
